Diensten verlenen

Misschien vraag je je af waarom ik mijn eerste blog schrijf over Gevoel voor Dienstverlening. Want het is meer dan een reisverhaal. Als je mijn profiel gelezen hebt, en de links bij "Gea in het nieuws" gezien hebt, dan zie je dat ik mijn hele werkzame leven al rond wandel in het land van Facilitair Management. Daar voel ik me thuis, daar kan ik mijn talenten inzetten en waarde toevoegen. Ik nodig je uit om mee te lezen!

Gevoel voor Dienstverlening goes New Zealand

15 februari 2009: Na maanden van voorbereiding was het dan eindelijk zover en vlogen we naar Nieuw Zeeland.

Het werkende leventje kon ik al snel achter mij laten. Dit was niet zo moeilijk met schitterende vergezichten, gletsjers, zeehonden en pinguïns op mijn netvlies. Maar toch werd ik steeds verrast….

Zo hadden we vanuit Nederland een 3-daagse boottocht geboekt op een kleine boot (12 passagiers en 2 bemanningsleden) om door de Doubtfull Sound (fjorden) te gaan varen. Naast een aantal Kiwi’s, wat Engelsen en Duitsers was er nog een Nederlands stel. De 4 Nederlanders werden bij de kapitein geroepen. Wij kregen de 1e keus in de slaapplaatsen en installeerden ons in onze hut met 2-persoons (enigszins krap) bed. Gevolg was dat de anderen 2 nachten moesten doorbrengen op een 1-persoonsbed. We vroegen ons toch af waarom wij deze voorkeursbehandeling kregen…..en wat bleek…de anderen waren bekenden van de schipper en hadden korting gekregen. Een bed werd gegarandeerd, maar de betalende Nederlanders hadden 1e keus. Goed geregeld!

Op de 1e dag vervolgden we onze reis in de fjorden richting de open zee. Het was mooi weer en op een rots in de zee zou een zeehonden kolonie zicht huisvesten. De zee was rustig dus wij op pad. En inderdaad zagen wij zeehonden die aan het genieten waren van het zonnetje. Mooie foto momenten! Opeens kwam onze schipper met de vraag of we ook met de zeehonden wilden zwemmen? Tja, het water was erg koud en het zijn tenslotte wel wilde dieren, dus er waren maar weinig mensen enthousiast. De schipper duldde geen tegenspraak, dus we werden allemaal in een ‘zwem hou me warm pak’ gehesen, duikbril op en snorkel in, waarna we vervolgens in het kleine motorbootje stapte wat achter onze zeilboot was vastgemaakt. In de buurt van de rotsen gingen we het (inderdaad erg koude) water in en hebben we met de zeehonden gezwommen. Wat een onvergetelijke, geweldige ervaring! Totaal onverwachts, niet wetende dat je met die beesten kon zwemmen! Dit was echt de klantverwachting, mijn verwachting, overtreffen.
En toen we na 3 dagen weer terug aan wal kwamen stonden onze auto’s al aan de kade geparkeerd, zodat we zo onze spullen konden inladen en weg konden rijden! Hier had echt iemand over nagedacht. Want wat is vervelender na een vermoeiende tocht om nog eens met je bagage naar je auto toe te lopen die 500 meter verderop staat geparkeerd?

Een aantal weken later beklommen we een vulkaan op het Noordereiland. Uitgeput, bezweet en een paar uur later kwamen we terecht aan de voet van de vulkaan waar we wat wilde drinken. Wat fijn om dan een handgeschreven tekst te zien op een informatiebord met de uitgesproken wens: ‘We hope you have had a terrific day!’ We kregen gelijk een glimlach op ons gezicht.

We verbleven vaak bij Kiwi’s thuis op basis van B&B. Mijn verwachting van een B&B is een lekker ontbijtje en een schoon en fijn bed. Wat ik niet verwachte was dat het leek alsof ik in een hotel was beland. Elke ochtend werd het bed opgemaakt, werden schone handdoeken neergelegd en kregen we verse bloemen op onze kamer. Soms sliepen we ook in ‘self catering’ huisjes en namen we onze ontbijtspullen en wat pasta of rijst mee, zodat we lekker konden koken. De verbazing was altijd weer groot als sommige beheerders van die huisjes ons verraste met zelf gebakken brood, verse eieren, zelfgemaakte jam en fruit uit de tuin. Dit was soms nog luxer dan een overnachting in een B&B.

Verwachtingen overtreffen, daar gaat het om als je praat over Gevoel voor Dienstverlening. Soms zijn dit momenten die vooraf al worden bedacht, zoals het zelfgebakken brood, maar soms zijn dit ook momenten die spontaan opkomen, zoals het zwemmen met de zeehonden. Als vooraf wordt gecommuniceerd dat je gaat zwemmen met de zeehonden en ze zijn er ‘even niet, of ze blijven lekker op de rotsen zitten, dan heb je toch een zware teleurstelling te pakken! Zo hadden wij een teleurstelling op het Noordereiland waar we met de dolfijnen in het wild zouden gaan zwemmen. Tenminste, dit dachten wij, totdat bleek dat je alleen gaat zwemmem als de dolfijnen geen kleintjes bij zich hebben en niet aan het eten zijn. Op zich logisch, maar dit wisten wij niet van te voren. We hebben de dolfijnen wel gezien, maar het water zijn we niet in geweest.

Je moet jezelf altijd de vraag stellen: Waar zit je klant op te wachten? In een groot hotel in Hong Kong waar we verbleven hadden ze hier heel goed over nagedacht! ’s Morgens bij het ontbijt konden we op onze placemats het laatste nieuws lezen, kregen we inzicht in de stijgingen en dalingen op de beurs en lazen we wat de weersvoorspelling was voor die dag en de komende dagen. Erg handig want op basis van deze gegevens hebben we onze plannen gemaakt voor de 2 dagen dat we hier waren. Je kan eindeloos variëren met welke informatie je op de placemat afdrukt, afhankelijk van je gasten. In het hotel waar wij verbleven logeerden veel toeristen en zakenmensen. Een prima afstemming!

Het service niveau in Aziatische landen is trouwens van een erg hoog niveau. De dienstbaarheid is groot en ze maken dit onderdeel van hun reclamecampagne als het gaat om het werven van studenten. In Azië leer je pas echt wat service verlenen is, wat vooral wordt toegepast in de dienstensector. Een ontzettende interessante omgeving want hoe krijgen ze het voor elkaar dat werkelijk iedereen in ons hotel zich opstelt zoals wij graag zouden zien in Nederland? En is dit allemaal natuurlijk gedrag of is dit ook aangeleerd gedrag? En hoe hebben de managers van dit hotel dit dan voor elkaar gekregen? Voor mij genoeg stof tot nadenken.

Wat in ieder geval van belang blijft is het van te voren nadenken over die momenten die een klant zich blijft herinneren. Tezamen met een glimlach en vooral met AANDACHT de dingen goed doen wordt het verwachtingpatroon van de klant overtroffen en dan heb je het Gevoel voor Dienstverlening moment te pakken! En door goed naar de Aziaten te kijken en hiervan te leren blijven we onszelf stimuleren en ontwikkelen, wat weer zichtbaar wordt in onze dienstverlening!

Kortom, het was een reis om nooit te vergeten. En over verwachtingsmanagement gesproken..ik ben ook nog even, heel onverwachts, ten huwelijk gevraagd.

Ik heb het Gevoel voor Dienstverlening gevonden in Nieuw Zeeland.